Гость в ресторане недоволен блюдом. Отказывается есть и платить. Как персоналу ресторана грамотно "разрулить" ситуацию? Сергей Миронов дал чёткие инструкции на эту тему. 

Основных причин тут может быть 3: 

Объективная, когда накосячил ресторан, а разочарован гость, ведь ему в итоге подали некачественное блюдо.

Субъективная. Блюдо приготовлено, как надо, но гостя оно не устроило. Однако человек не «лезет в бутылку», а спокойно объясняет, что ему не понравилось. Например: салат «Цезарь» сильно отличается по вкусу ото всех, что он ел до этого. Возможно, гость просто привык к другим версиям блюда, но свою позицию он доносит четко. 

«Истеричная», или «хайпожорская». Тут есть целая категория скандалистов, чаще даже скандалисток, которые могут докопаться и до фонарного столба. Их претензии к заведению могут быть самыми абсурдными: у вас слишком горячий/холодный кофе, слишком жидкая/густая окрошка, разве это солянка, вот моя бабушка готовит ее совсем не так... и так далее. Гостья устраивает шоу, а на кону репутация ресторана. 

⠀

Что делать в каждом случае?

⠀

 В первом — извиниться, удалить блюдо из счёта, по желанию гостя — приготовить такое же и сделать комплимент в виде десерта. Главное тут — сгладить ситуацию. 

⠀

 Во втором я бы оставил вопрос на усмотрение ресторана. Раз человек не стал есть блюдо до конца, не провоцирует конфликт, можно решить миром. Рестораны "Мясо&Рыба" в таком случае денег с гостя не берут.

⠀

В третьем — бывает, что взбалмошный гость после блюда переключается уже на сотрудников. И какими бы клиентоориентированными вы ни были, позволять унижать персонал нельзя. Если скандалист совсем зарвался, лучше посоветовать не приходить больше в ресторан, где такому человеку совсем ничего не нравится, пояснив, что в дальнейшем здесь ему тоже будут не рады. 

⠀

И в каждой из трёх ситуаций важно не допускать импровизаций. На каждый подобный случай у персонала должны быть четкие инструкции. Это сбережёт нервы и недовольного гостя, и ваших сотрудников, и всех остальных гостей, которые сидели неподалёку и стали невольными участниками любого такого конфликта